Análisis de usabilidad y diagnóstico funcional de la Sala de Prensa (página 2)
ital para interactuar con los medios de comunicación social.
Debido a la gran cantidad de información que arrojará el estudio, se consideró
que la mejor manera de presentarlo es a través de una monografía, dividida en seis
capítulos, siendo el primero referido al planteamiento y justificación temática, así
como los objetivos de la investigación y los alcances y limitaciones de la misma.
El sustento teórico de este proyecto está plasmado en el segundo capítulo, que
incluye una revisión del fenómeno que representa el crecimiento de la World Wide
Web para la comunicación corporativa, así como la aproximación a las principales
disciplinas relacionadas con el proceso de diseño Web centrado en el usuario, entre
los que destacan la usabilidad y la arquitectura de información.
Basándose en estándares universales de usabilidad se han desarrollado
diferentes métodos que pueden ser utilizados durante una evaluación de este atributo
de los sitios Web. Para los efectos de esta investigación, se desarrolló una
20
metodología especial, adaptada a las características del estudio de la Sala de Prensa
del pdvsa.com, y que está especificada en el tercer capítulo.
Los resultados obtenidos en la investigación son analizados e interpretados en
el cuarto capítulo, a partir de los cuales se logra obtener un perfil sobre la forma en
que PDVSA utiliza el medio digital para interactuar con los representantes de los
medios de comunicación social.
La propuesta de optimización de la Sala de Prensa digital de PDVSA, se
presenta en el quinto capítulo; finalmente en el último apartado se muestran las
conclusiones y recomendaciones de la investigación. Se incluyen anexos.
21
Capítulo I:
El problema
En el presente capítulo se expone la motivación que ha
llevado a la realización del estudio presentado en esta
memoria. Se describe la realidad que inspira la investigación,
así como algunos problemas o carencias que se detectaron
durante la realización de la tesis. Además, se definen los
objetivos generales y específicos propuestos para el estudio;
los alcances y las limitaciones del mismo.
Internet es en la actualidad el medio de mayor crecimiento para la divulgación
de la información. La World Wide Web proporciona una amplia variedad de recursos
que se convierten en puentes de comunicación entre las empresas y sus públicos,
indiferentemente de su ubicación geográfica, convirtiendo a los sitios Web en una de
las más poderosas herramientas de comunicación corporativa.
Sin embargo, la escasa usabilidad1 que ofrecen muchos espacios en Internet
puede hacer de la navegación una experiencia frustrante para algunos usuarios. Todos
en alguna oportunidad, hemos entrado a sitios Web en busca de datos específicos,
terminando atrapados en marañas de contenido de las cuales es prácticamente
imposible rescatar información útil.
Resulta imprescindible comprender que un sitio Web corporativo debe ser
algo más que una simple vitrina para “mostrar” y promocionar una marca o un
producto. Se trata de un entramado de discursos informativos y actividades
propuestas donde todos los aspectos se interrelacionan estrechamente, y debe existir
una intensa orientación al usuario para que se produzcan los efectos comunicativos
esperados.
Pese a que todos estos factores son ampliamente conocidos, a finales de 2005
un estudio realizado por IBM España, en colaboración con la Universidad
Complutense de Madrid, sorprendió al mundo de la comunicación corporativa: lejos
1
La usabilidad es definida universalmente como la disciplina que estudia la forma de diseñar sitios Web para que los
usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible.
22
23
de lo que pueda pensarse, la mayoría de las empresas no aprovechan las
potencialidades comunicacionales que le ofrecen los medios digitales.
Consciente de esta realidad y reconociendo fallas sustanciales en su sitio Web,
la Gerencia Corporativa de Asuntos Públicos de Petróleos de Venezuela (PDVSA),
con el apoyo de la Dirección de Automatización, Informática y Telecomunicaciones
(AIT), comenzó a finales de 2004 un diagnóstico para mejorar la presencia de la
Corporación en Internet. Arrancó entonces la Misión Portal, iniciativa encargada del
rediseño del sitio Web corporativo de PDVSA con miras a alcanzar los objetivos
comunicacionales planteados por la operadora estatal para los medios digitales.
La diversidad de usuarios que supone el sitio Web de una empresa de la
magnitud de PDVSA fue uno de los principales retos en dicho proceso. La forma de
organizar los contenidos informativos que emanan de una Corporación como
Petróleos de Venezuela S.A., fue otra de las preocupaciones del equipo de la Misión,
por lo que se puso especial énfasis a la hora de organizar las informaciones de la Sala
de Prensa digital.
Aunque sabemos que es imposible crear un sitio usable para cada usuario, se
entiende que el esfuerzo debe centrarse en mostrar los contenidos tan claramente
como sea posible. Entran en el juego los conceptos de usabilidad y arquitectura de
información –entendida como la adecuada organización de los contenidos-,
responsables de hacer de la navegación en un sitio Web, una experiencia productiva y
grata para cualquier usuario.
Ante tal panorama, cabe preguntarse ¿cumple la Sala de Prensa de
www.pdvsa.com con los objetivos comunicacionales de la Corporación? ¿Este
24
espacio de la Web de PDVSA llena las expectativas informativas de los periodistas
que cubren la fuente energética? ¿Los visitantes pueden navegar fácilmente en esta
sección del sitio? ¿La información que ofrece la Sala de Prensa de la Web corporativa
de PDVSA está ordenada de forma que es encontrada con rapidez por cualquier
usuario?
Conocer si la Sala de Prensa de www.pdvsa.com cumple con los estándares
universales de usabilidad es el primer paso de esta investigación, con la intención de
precisar si este espacio fue diseñado basándose en las necesidades de sus usuarios. El
enfoque del estudio complementó la evaluación desde la perspectiva del usuario de la
referida sección del sitio Web corporativo de PDVSA, utilizando el método de
indagación, y desde el punto de vista del experto, gracias a métodos de inspección.
Reyes (2005) resalta que emprender el análisis y evaluación de sitios Web es
una forma de reconocer implícitamente que los recursos de información digital, por
muy disímiles que sean en cuanto a sus contenidos o finalidades, poseen
características comunes a las que se les puede asignar una determinada calificación.
El estudio de usabilidad de la Sala de Prensa de www.pdvsa.com se realizó haciendo
énfasis en la forma como está estructurada la información, para lo cual se desarrolló
una metodología especial, en colaboración con el equipo de asesores de la Misión
Portal.
Aunque es común que se estudie la arquitectura de información y la usabilidad
como fenómenos separados, esta investigación se fundamenta en la relación
complementaria que existe entre ambas, tal como lo sugiere Montes de Oca (2004) al
25
señalar que “los primeros (los contenidos) son la columna vertebral del producto de
información y la segunda (la interfaz) es el medio por donde se llega a ellos”.
Determinar las fortalezas y debilidades de esta sección del sitio de PDVSA a
través de un diagnóstico funcional realizado por los periodistas que cubren la fuente
energética constituyó la segunda fase de este estudio. Medir la impresión de los
visitantes y usuarios de la Sala de Prensa de www.pdvsa.com, cumplió además una
expectativa personal, como miembro del equipo de la Misión Portal.
Con base en los resultados arrojados por ambas fases de la investigación se
realizó la propuesta con miras a optimizar la Sala de Prensa del sitio Web de PDVSA,
con miras a maximizar la forma en que
la Corporación utiliza Internet como
herramienta de interacción con los medios de comunicación social.
Justificación de la investigación
Una evaluación de usabilidad permite aproximarse a la experiencia del
usuario, recordando que la mayoría de las personas utilizan Internet sin ayuda de
nadie, con un tiempo realmente breve para realizar cada acción, tiempo en el que
buscan, encuentran y deciden si continuar o abandonar su visita. Son decisiones
rápidas y subjetivas que dependen de la calidad de la información que ofrezca el sitio
Web, la presentación, la interactividad y funcionalidad, así como los servicios de
valor agregado de que disponga.
26
En términos estratégicos resulta negativo tener un sitio Web divorciado de
nuestras metas comunicacionales, y en materia económica los costos son también
significativos: ¿cuánto le cuesta a PDVSA mantener su sitio Web? Si dicho espacio
digital no llena las expectativas comunicacionales, se traducirá también en una
evidente pérdida económica.
Para elaborar una propuesta de optimización de la Sala de Prensa de
www.pdvsa.com es indispensable conocer si ésta cumple con los estándares
internacionales de usabilidad para sitios Web. Además evaluar la usabilidad de la
Sala de Prensa de www.pdvsa.com permite conocer, en primera instancia, si existe
una correspondencia entre la meta de PDVSA por dar a conocer el tema petrolero a
todos los venezolanos, y los resultados que le aporta su representación digital.
Dicho análisis constituye a su vez una aproximación hacia la búsqueda y
motivación que realiza la Corporación para que cada vez sea mayor el número de
usuarios que conozcan la realidad de la nueva PDVSA y los principios de la política
petrolera impulsada por el Gobierno Bolivariano de Venezuela.
Objetivos de la investigación
1. Evaluar la usabilidad de la Sala de Prensa del sitio Web corporativo de
Petróleos de Venezuela, S.A. (www.pdvsa.com)
1.1.- Evaluar la usabilidad de la Sala de Prensa del www.pdvsa.com
desde la perspectiva de usuarios reales mediante métodos de
indagación, priorizando la organización y la calidad de los contenidos
sobre los aspectos técnicos y de diseño gráfico.
27
1.2.- Evaluar la usabilidad de la Sala de Prensa del sitio Web
corporativo de Petróleos de Venezuela, S.A., por parte de expertos,
mediante métodos de inspección basados en principios heurísticos de
usabilidad universalmente aceptados.
1.3.- Analizar la convergencia de los resultados de la evaluación de
usuarios y de expertos.
2. Determinar las fortalezas y debilidades de la Sala de Prensa digital de PDVSA
a través de un diagnóstico funcional realizado por los periodistas que cubren
la fuente petrolera en los principales medios de comunicación social
nacionales.
3. Diseñar una propuesta para optimizar la Sala de Prensa del sitio Web
corporativo de Petróleos de Venezuela, S.A. (www.pdvsa.com).
Alcances y limitaciones
La mayoría de las grandes empresas disponen de un sitio Web para la
comunicación y transmisión de su información. Según el estudio realizado por IBM
España a finales de 2005 sobre las Salas de Prensa digitales de 170 empresas
alrededor del mundo, dentro de los públicos a los que se dirigen los mensajes de las
Web empresariales, se concede mucha importancia a los medios de comunicación
social. De hecho, según cifras manejadas en dicha investigación, los periodistas son el
28
segundo público en importancia en los sitios Web de las corporaciones, tras los
clientes y por delante de los socios comerciales.
Ante tal panorama y considerando las cifras de crecimiento y penetración de
Internet, resulta vital para la comunicación corporativa la correcta utilización de las
herramientas que ofrece el medio digital. Este estudio, partiendo de un análisis de
usabilidad y de un diagnóstico de las fortalezas y debilidades de la Sala de Prensa de
www.pdvsa.com, presenta una propuesta de optimización de esta sección. El interés
por realizar tal propuesta estuvo orientado a visualizar tendencias futuras de
utilización del medio digital por parte de la Corporación y diseñar un modelo de
interacción con los medios de comunicación a través de Internet.
La ausencia de un archivo que registre la evolución del sitio Web corporativo
de Petróleos de Venezuela fue la principal limitante en el desarrollo de esta
investigación. Sin embargo, esta barrera fue parcialmente superada mediante la
entrevista directa a los participantes en el proceso de rediseño de www.pdvsa.com
después de los acontecimientos de diciembre de 2002 y enero de 2003.
29
Capítulo II:
Revisión teórica
Este capítulo servirá para comprender el contexto en que se
desarrolla el problema abordado en esta investigación.
Incluye una revisión general del vertiginoso crecimiento de
Internet, su impacto en la comunicación corporativa; así
como los estudios previos realizados que sirvieron de
referencia a esta investigación y las bases teóricas y
conceptuales en las que se fundamenta el estudio.
Revolución digital: el sacudón corporativo
Esperar resultados a corto plazo
puede que no sea muy inteligente,
pero menoscabar las posibilidades de Internet
puede que sea suicida.
Cornellá
Dos mil millones de usuarios tendrá Internet en el año 2011 según los más
reservados pronósticos sobre el vertiginoso crecimiento de la World Wide Web.
Considerando que para principios de 2006 se reportaban cerca de mil millones de
internautas2, la proporción luce bastante moderada.
En el caso venezolano, Jiménez (2006) explica que la penetración de Internet
se ubicó al cierre de 2005 en 12% del total de la población, lo que equivale a 3
millones de usuarios aproximadamente. Estas cifras representan un 220% de
incremento de la penetración de Internet en Venezuela entre 2000 y 2005.
Si sumamos a esto que en la primera mitad del 2005 Internet sumó 17,5
millones de sitios nuevos3, a los 74,4 millones que se calculaban al mes de octubre de
ese mismo año, nos enfrentamos a cifras que hablan por sí solas: la revolución digital
llegó para quedarse.
El explosivo crecimiento de Internet transformó las comunicaciones en todos
los ámbitos. Las nuevas tecnologías aumentan la eficiencia de las formas
2
Estadística actualizada al 31/01/2006 por la firma Nielsen NetRatings (www.nielsen-netratings.com), empresa de
monitoreo del World Wide Web.
3
Nefcraft. Según la firma, éste es el crecimiento más grande registrado en la historia de Internet, y puede deberse a
pequeñas empresas que abrieron un sitio Web, a la compañías que han aprovechado los esquemas publicitarios que
ofrece la red, y a los spammers o generadores de correos electrónicos no solicitados.
30
31
tradicionales de comunicación, por cuanto implican, además de globalidad y
universalidad, una relación directa e interactiva con los públicos, constituyendo
entonces una herramienta estratégica para la consecución de los objetivos
comunicacionales e informativos.
Con las tecnologías de la información y comunicación, con la instauración de
Internet, se dio inicio a la nueva etapa de cambios que vive el hombre, una etapa que
sugiere un cambio en los hábitos de trabajo, en las preferencias de consumo, en la
forma como se comunican y se relacionan las personas y, por tanto, las
organizaciones, las instituciones y las naciones (Jiménez, 2005)
En consecuencia, Internet se ha convertido en uno de los más importantes
canales de comunicación para las empresas y las instituciones en general. Las
bondades del medio digital para la comunicación empresarial, son resumidas por
Cortez (1999) en tres grandes ventajas: la organización es percibida en un enorme
mercado; la información empresarial está disponible sin barreras físicas ni temporales
y finalmente, la interactividad que permite el contacto directo con los
usuarios/clientes.
Los sitios Web corporativos constituyen una plataforma a partir de la cual se
tiene acceso a una amplia gama de receptores-usuarios de los mensajes y los servicios
que la institución pueda brindar. Orihuela (2004) explica que “el carácter multimedia,
interactivo e hipertextual de los medios digitales, junto a su potencial para la
comunicación personalizada y la actualización de contenidos en tiempo real, exige a
las organizaciones la adopción de una nueva perspectiva que permita comprender que
el alcance de la actual revolución mediática convierte a la empresa que comunica
mediante canales digitales en un medio de por sí”.
32
Las ventajas que ofrece Internet a las empresas gozan ya de amplio
reconocimiento por parte de las propias corporaciones. Una encuesta citada por
Cuervo (2001), realizada por la empresa MCI WorldCom, en 1999, para indagar
sobre la forma como Internet mejora las prácticas de negocio, muestra que la red de
redes contribuye con la reducción de costos en las empresas – según el 68% de los
profesionales encuestados – y, para un 63%, ayuda a mejorar la calidad del servicio al
cliente.
La importancia estratégica de la WWW como canal de comunicación
corporativa también es destacada por Del Águila (1998) al explicar que “Internet
proporciona facilidades para la comunicación en los ámbitos interno y externo de las
organizaciones, y llega a constituir un sistema de información intraempresarial e
interempresarial con extensión global. Estos sistemas aumentan la productividad,
flexibilidad y competitividad de las organizaciones que los implementan y a nivel de
industria repercuten en las barreras de entrada y salida llegando a alterar la posición
competitiva de los agentes intervinientes en ella”.
El presidente del sitio Web más poderoso del mundo, www.yahoo.com, Tim
Koogle, citado por Ramírez (2002) afirma que para las empresas “Internet es un
medio de comunicación único porque es global y porque va en ambos sentidos. Esos
dos atributos únicos te permiten llegar a un grupo de clientes más grande que nunca
antes, y comunicarte directamente con ellos. Nunca ha habido un medio así. Además,
tener presencia en Internet cuesta mucho menos que tener un medio en el mundo
físico. Todas las empresas saben esto”.
33
O corren o se encaraman
Internet es un medio de comunicación estratégico. Está claro. Las empresas
quieren estar en la World Wide Web para perpetuarse en el tiempo. Cortez (1999)
insta a las organizaciones a entender que un sitio Web representa una excelente
oportunidad de llevar, y permanentemente actualizar, la información que generan.
La función de comunicación está adquiriendo vital importancia en las
organizaciones actuales debido a dos razones fundamentales explicadas por Del
Águila (1998): “en primer lugar, el entorno turbulento en el que se desenvuelven
exige diseñar estrategias que adapten rápidamente su estructura, esta respuesta
requiere un diálogo continuo con los agentes o públicos internos y externos. De otra
parte, los recursos generados mediante una comunicación activa, por ejemplo una
buena reputación, son valores estratégicos comparables con la solidez financiera,
productos de buena calidad o personal cualificado, entre otros”.
Para iniciar cualquier proyecto de comunicación en una organización es
importante desarrollar una labor de investigación, desde conocer su cultura
organizacional hasta sus productos y/o servicios que la empresa ofrece a sus clientes,
de esta manera serán adecuados los usos de la estrategia de comunicación que se
utilice en ella, para el reforzamiento de su identidad e imagen corporativa. (Márquez,
2004)
Ind (1992) resalta la importancia de la comunicación en la procura del éxito de
la gestión empresarial. Al respecto señala que “el valor de los intangibles es cada vez
mayor, ya que los públicos reciben continuamente mensajes procedentes de las
34
organizaciones, y éstas deben prestar más atención a la comunicación para que
contribuya a la creación de una imagen que ayude a la estrategia corporativa”.
“En las organizaciones existen recursos visibles, tangibles como el capital, los
materiales o las máquinas necesarias para llevar a cabo las operaciones diarias de las
empresas, y recursos invisibles, intangibles como la imagen de marca, la habilidad
tecnológica, dominio de los canales de distribución, etc. El éxito de la organización
no depende sólo de cómo maneje sus recursos materiales sino de cómo aproveche sus
activos intangibles. Y su correcto desarrollo depende de que exista un adecuado flujo
de información entre la organización y su entorno y entre las distintas unidades de la
organización.”(Valle, 2000)
Hornos (1998) explica que el personal de la empresa, los medios materiales y
económicos, son considerados recursos de la misma porque generan unos
rendimientos, es decir, son productivos, y especifica que la información también
“produce rendimientos ya que tiene la misión de informar, revelar alternativas, reduce
incertidumbres y desvela soluciones entre otras cosas”.
Un estudio sobre el impacto del uso de los medios digitales por parte de
grandes empresas españolas demostró que las organizaciones reconocen que con la
utilización de Internet se han reducido los costes de comunicación y les permite
contactar con otras organizaciones principalmente, a nivel internacional. Además,
afirman encontrarse actualmente en proceso de mejora, realizando inversiones en
Tecnologías de la Información y de la Comunicación y ampliando las aplicaciones de
las mismas en el ámbito de la organización. (Del Águila, 1998)
Cornellá (1994) advierte que las tecnologías de la información no pueden
seguir considerándose “como meros instrumentos de reducción de costes. Deben
utilizarse para manejar mejor la información de la que dispone la empresa, con el fin
de conseguir las ventajas competitivas y generar así nuevos beneficios.
Una
planificación de los recursos de información debe adecuar las tecnologías de la
información de manera que fluya en la empresa la mejor información”.
Sin embargo, no todas las empresas aprovechan las bondades que le ofrece el
medio digital para comunicarse con sus públicos. Sola (2004) refiere que durante el
trimestre abril-junio de 2004, la consultora para Internet AmairuStudio sondeó la
opinión de los responsables de los sitios Web de más de 400 empresas españolas, de
todos los tamaños y diferentes sectores, concluyendo que las compañías esperan que
el sitio funcione solo, sin que implique un esfuerzo sostenido. No trabajan para
actualizarlo; no lo emplean como canal para comunicarse con clientes, proveedores o
potenciales colaboradores; ni se proponen sacarle provecho de una forma específica.
Ante la interrogante ¿es rentable el Web de su empresa?, apenas el 20% supo
contestar. El restante 80% dijo ignorar esa respuesta, bien porque nunca se lo había
planteado, o incluso porque desconocía los factores que marcan la rentabilidad de un
sitio Web. Esto indica, en general, que las compañías no planifican ni integran su
presencia Web con el resto de las estrategias de comunicación o gestión de la
empresa.
El reto interactivo
La presencia de una organización en Internet no se manifiesta únicamente a
través de su sitio Web. Una estrategia de comunicación en medios en línea debe
35
36
incluir un programa que alcance a los públicos que activamente participan en foros
Web, Chats, listas de discusión, grupos de noticias y Weblogs. Estos espacios de
interactividad brindan una oportunidad para entablar un diálogo con los públicos que
más interesan a la empresa, conocer sus inquietudes y llegar a ellos con el mensaje
deseado.
Una de las potencialidades que representan los sitios Web corporativos es la
posibilidad de incluir espacios para interactuar con los medios de comunicación. Las
frecuentemente denominadas Salas de Prensa –en ocasiones reciben nombres
distintos, aunque similares- son utilizados como herramienta de comunicación
corporativa, constituyéndose al mismo tiempo en fuente de información de la
empresa para los periodistas o representantes de los medios masivos.
Explica Fernández (2005) que una Sala de Prensa digital es un espacio
dedicado, en un canal Web corporativo, a brindar información de la empresa a
periodistas, productoras de contenidos y medios de comunicación. “El verdadero
desafío consiste en que este espacio esté preparado para abrir conversaciones con
periodistas, relacionarnos y crear un vínculo real de colaboración”, destaca el autor.
Pero, la falta de conocimiento sobre las ventajas que ofrece el medio digital es
causa de errores en la comunicación corporativa. Una investigación realizada en 2003
por NetYdea, una organización española especializada en soluciones digitales para
grandes empresas, explica que a pesar de que 86% de las organizaciones consultadas
tienen Sala de Prensa digital, un análisis de los elementos informativos que contienen
revela que suele limitarse a un listado de notas de prensa. Los autores del estudio
sostienen que más allá de las notas de prensa, “las publicaciones, la información del
sector o de actualidad económica, la fototeca o los eventos son algunos de los
apartados que aumentan la eficacia de las Salas de Prensa cuando estas son
actualizadas con frecuencia”.
Más recientemente, un análisis realizado por IBM de España (2005) sobre el
uso que 170 organizaciones alrededor del mundo dan a las Salas de Prensa de sus
sitios Web concluyó que la mayoría de las empresas encuestadas siguen empeñadas
en mantener el tradicional modelo de comunicación corporativa lineal, basado en
crear canales unidireccionales de publicación de información de la empresa que
utilizan los medios de comunicación tradicionales para llegar a sus públicos
objetivos: clientes, potenciales, administraciones, sindicatos, etc.
Según el mismo informe, las empresas se sienten cómodas con este modelo de
comunicación lineal dado que consideran que pueden "controlar" el mensaje en los
medios de comunicación a través de meras notas de prensa, salas de prensa nada
interactivas, páginas Web corporativas sin canales de conversación con directivos,
entre otras cosas.
Al respecto, el director de Relaciones Públicas de IBM España, Alfonso
González Herrero, citado por Fernández (2005) explicó que “las empresas son
conscientes de que deben tener una Sala de Prensa en Internet, pero aún
no
aprovechan todas las posibilidades que la Red les ofrece como vehículo, no ya de
comunicación, sino de interacción con los medios de información”.
Según el mismo autor, navegando por sitios Web de empresas, desde la óptica
y piel de un periodista, encontramos un panorama bastante desolador en cuanto a la
producción y facilitación de contenidos especializados para los representantes de los
37
38
medios de comunicación. Sostiene que entre los errores más frecuentes presentados
en las Web empresariales destacan los siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
•
No considerar un espacio para periodistas (especialmente en la mediana y
pequeña empresa).
Existe el espacio, pero sin destacar y muy difícil de encontrar.
El espacio es ajeno a una estrategia de buscadores, aunque los periodistas sean
uno de los públicos clave en comunicación digital.
La información de prensa es escasa, no amigable o no está actualizada.
La información de prensa es incompleta o irrelevante (información sin peso
periodístico, poco noticiosa o “no publicable”).
No está claramente identificada la manera de contactar a la persona que
atiende a la prensa.
No existen funcionalidades y herramientas de gestión de contenidos y
relaciones.
No están aprovechadas las nuevas tecnologías de distribución de contenidos.
El beneficio que aporta la implantación de las nuevas tecnologías de
comunicación corporativa en las organizaciones, lleva consigo el activo del éxito.
Ahora, si bien es cierto que estamos frente a un poderoso medio que continúa
cambiando nuestras formas de comunicación, no todo es color de rosa. La World
Wide Web aún enfrenta complejas limitaciones: es costosa, está llena de
“información basura” y mantiene un potencial interactivo todavía limitado.
39
¿Superautopista o maraña de información?
La Web es a la vez un mundo de sorpresas y desilusiones,
es como navegar en un mar
lleno de basura, contaminado,
encontrando sólo a veces corales y perlas.
Baeza-Yates
“Cantidad no es sinónimo de calidad” reza la sabiduría popular, más acertada
que nunca en el caso de la World Wide Web. El acelerado crecimiento de Internet
como espacio informativo trajo como consecuencia la proliferación de “productos
inconsistentes, sin una organización de la información y que generan un proceso de
recuperación sumamente difícil para los usuarios”. (Montes de Oca, 2004)
En la actualidad encontramos la red plagada de sitios que, más que funcionar
como puentes de comunicación, terminan convirtiéndose en obstáculos para la
información. Navegar en un sitio de Internet puede resultar una experiencia frustrante
y hasta traumática para algunos usuarios. Todos en alguna oportunidad hemos
entrado a sitios Web en busca de datos específicos, terminando atrapados en marañas
de contenido de las cuales es prácticamente imposible rescatar información útil.
Al analizar la función de un sitio Web en general parece evidente que están
realizados con el fin de que los usuarios los visiten y naveguen por ellos fácilmente,
recibiendo los mensajes que se desean transmitir. Sin embargo y pese a lo obvio que
pueda parecer, en muchas ocasiones los diseñadores de las Web tienen poco en
cuenta al usuario y más bien se dejan seducir por las maravillas tecnológicas que
están a su alcance. (Pearrow, 2000)
40
Nielsen, el llamado gurú de la usabilidad, entrevistado por El País de España
(2005) señaló como ejemplo el uso inadecuado de flash en desarrollos Web y explicó
que los inconvenientes vienen dados, en principio porque se usa mal, pues los
diseñadores no han hecho bien su trabajo:
“Si el sitio tiene mucho glamour pero es difícil moverse por él y el usuario no
sabe ni donde está tendrá problemas. Veo esto demasiado a menudo. No tiene
porqué ser así, porque la tecnología flash ha mejorado mucho y puede superar
muchos de los problemas de usabilidad que tenía hace cuatro o cinco años, pero
los diseñadores no lo aprovechan. Flash no tiene porqué suponer un mal diseño
pero normalmente lo es”.
Ahora bien, si al entrar a un sitio Web perdemos tiempo esperando que las
animaciones carguen, la navegación se nos presenta confusa, nos topamos con
enlaces dañados, o luego de echar un vistazo a la página de inicio no encontramos
ningún rótulo o etiqueta que nos dirija en la búsqueda, ¿qué nos queda? El camino
común es abandonar el sitio en busca de otro que satisfaga nuestras necesidades.
Como advierte Nielsen (2000) ante los millones de sitios Web existentes en
Internet, poner dificultades al usuario para navegar cómodamente en ellos significa
invitarle a abandonar éste y dirigirse a otro sitio en cuestión de segundos. Y si nuestro
usuario no recibe la información que colocamos en nuestra Web ¿de qué vale el
esfuerzo?
¡Esta Web no es mía!
“Aunque la mona se vista de seda, mona se queda” dice un refrán popular, que
bien podría aplicarse a las empresas que deciden incursionar en la World Wide Web
armados de maravillas tecnológicas, pero sin recordar que su subsistencia en Internet
depende exclusivamente de las visitas que reciban de sus usuarios. Cornellá (1998)
41
advierte que “no son las tecnologías en sí, sino el uso correcto de las tecnologías, su
alineamiento con la estrategia de negocio de las organizaciones, lo que aporta
crecimiento.”
Al preguntarnos de quién es un sitio Web, las primeras respuestas que se nos
vienen a la mente es que la propiedad corresponde a quien lo diseñó, o a quien lo
sostiene económicamente. En el caso de los espacios Web corporativos, podríamos
asegurar, quizá a ojos cerrados, que la pertenencia es de la empresa que lo mantiene.
Pero, lo que parece una respuesta obvia es quizás el error más garrafal que cometen
los que tienen la ardua tarea de darle vida a un sitio en la World Wide Web.
Tomemos como ejemplo un sitio Web de comercio electrónico en el que un
usuario entra e intenta comprar alguno de los productos o servicios ofrecidos. Del
correcto diseño del sitio dependerá que el usuario consiga finalmente su objetivo de
comprar, que a su vez es el fin del proveedor del servicio, vender; o que por el
contrario, frustrado por la dificultad de uso de ese espacio en Internet, decida
abandonarlo en busca de otro donde llevar a cabo la compra más fácilmente.
Lo anterior demuestra que para que el sitio Web cumpla su función es
imprescindible que desde el momento de su concepción sea pensado para su
verdadero dueño, que no es precisamente la empresa que paga su desarrollo.
Tampoco es el programador ni el autor de los contenidos. Para que sea efectivo, el
sitio Web debe estar pensado para ese alguien a quien queremos seducir a toda costa
y que tiene concentrado en un clic el poder de ignorarnos y castigarnos con su
indiferencia en un abrir y cerrar de browser: el usuario.
Funes (2005) resalta que a la hora de seleccionar, construir y gestionar la
tecnología, el diseño y los contenidos de un sitio Web, no pueden manejarse sólo
42
criterios de robustez y estética; ni siquiera de funcionalidad. Elementos como
empatía, sinceridad, confianza y comunicación, juegan un papel trascendental para
realmente servir al internauta.
Todo espacio Web, como cualquier canal de información, tiene el objetivo
primordial de transmitir mensajes a su público meta. A partir de esa afirmación de
Maniega (2002), se evidencia que los contenidos digitales que se proporcionen
suponen el principal valor del sitio Web. En consecuencia, si se quiere llevar dicho
valor hasta el usuario, es imprescindible invertir esfuerzos en hacerlo de la forma más
fácil e intuitiva posible.
Un error común de muchas empresas que se inician en el desarrollo Web es
que tienden a forzar terminología y organización interna de la empresa en sus sitios
de Internet. Según Baeza-Yates (2003), esto sucede porque las corporaciones calcan
en el Web los lenguajes que usan diariamente para describir sus contenidos y
herramientas, y luego reciben cantidad de llamadas de personas que son incapaces de
encontrar información que efectivamente está en el sitio, pero se encuentra escondida
tras la organización y el lenguaje interno de la empresa.
Cortez (1999) explica que las personas que visitan “los distintos espacios Web
de las organizaciones, indistintamente de su naturaleza, lo hacen por dos razones
básicas: porque desean alguna información específica o por simple curiosidad (…) ya
que el sitio Web no es más que una extensión de la organización en el ciberespacio,
éste debe ser informativo, fácilmente navegable y, por encima de todo, amigable y
entretenido”.
Para alcanzar el éxito, un sitio Web debe estar organizado de acuerdo con las
necesidades de los usuarios, sus expectativas y patrones de navegación; no según las
43
idiosincrasias corporativas, o los sueños creativos de un diseñador. Funes (2005)
enfatiza que “no podemos desplegar el diseño más cool, si tarda siglos en descargar.
Tampoco podemos calcar la estructura organizacional en la arquitectura del sitio,
nombrando las secciones con una incomprensible jerga interna”.
Se supone que los sitios Web deben manejar un lenguaje fácilmente
comprensible por la mayor cantidad de usuarios posibles. La diversidad de públicos
es entonces una de las principales dificultades a los que se enfrentan los responsables
de estos espacios digitales. El esfuerzo debe centrarse en mostrar los contenidos tan
claramente como sea posible, por lo que adquieren vital importancia los criterios de
usabilidad y arquitectura de información, responsables de hacer de la navegación en
un sitio Web, una experiencia fructífera y grata para cualquier usuario.
Me importas tú…
Las cifras reflejan que la cantidad de sitios en Internet es inmensa, pero sólo
un pequeño porcentaje de ellos han seguido normativas para conseguir que la
información que ofrecen sea fácilmente accesible, permitiendo que el usuario logre
sus objetivos. Entra en el juego el diseño Web centrado en el usuario, caracterizado
por asumir que todo el proceso de planificación y desarrollo del sitio Web debe estar
conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. (Hassan, 2004)
Los autores explican que centrar el diseño en los usuarios (en oposición a
centrarlo en las posibilidades tecnológicas o los diseñadores) implica involucrar
desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo
son, qué necesitan, para qué usan el sitio; evaluar el sitio con los propios usuarios;
44
investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómo es su experiencia de uso; e innovar
siempre con el objetivo claro de mejorar la experiencia del usuario.
El concepto de la experiencia del usuario tiene su origen en el campo del
mercadeo, estando muy vinculado con el concepto de experiencia de marca –
pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y
marca–. En el contexto del mercadeo, un enfoque centrado en la experiencia del
usuario conllevaría no sólo analizar los factores que influyen en la adquisición o
elección de un determinado producto, sino también analizar cómo los consumidores
usan el producto y la experiencia resultante de su uso (Kankainen; 2002).
Nielsen & Norman Group (2002) la definen como "concepto integrador de
todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios
y productos". Aunque esta definición resulta bastante abstracta, es destacable el
análisis de la experiencia de interacción más allá que como un fenómeno interactivo
entre usuario y producto, sino también entre usuario y proveedor.
Instone (2005) especifica que la experiencia de usuario funciona como
concepto “paraguas” bajo el que integrar las diferentes disciplinas implicadas en el
diseño Web: usabilidad, arquitectura de la información, diseño gráfico, diseño de
interacción, diseño de información, etc.
En el contexto de la Web, Morville (2004) propone el análisis de la
experiencia del usuario con base en siete facetas o propiedades que debe cumplir un
sitio Web: útil, usable, deseable, encontrable, accesible, creíble y valioso. En el logro
de una experiencia de usuario satisfactoria están contenidas una serie de disciplinas
que se complementan entre sí, tal como explica gráficamente Tosete (2005) a través
de la llamada “Rueda de Experiencia de usuario”:
Gráfico 1. Disciplinas que interactúan en la experiencia de usuario
Fidelidad, divino tesoro
Internet es un espacio digital que presenta un nuevo espacio a las empresas
que básicamente persiguen un objetivo concreto: lograr la mayor fidelidad de los
usuarios. Al respecto, Baeza-Yates (2002) enfatiza que la usabilidad de un sitio
genera lo más importante: que la persona vuelva, es decir genera fidelidad. Éste es el
desafío más difícil, el de la seducción permanente.
45
46
La propia dinámica de la Web, con sus particularidades de cercanía e
inmediatez, condiciona la eficacia del proceso comunicativo, pues a un solo clic del
ratón, el usuario decide cuando, dónde y cómo acaba dicho proceso. Ortega (2005)
explica que en este universo de información no hay tiempo para comprender, ni
visualizar. Se acortan los tiempos entre visualización y respuesta y de eso depende
que nuestro mensaje llegue a un público más o menos amplio y abierto a la
participación, al diálogo, a la compra del producto, etc. Y una vez que ha llegado, es
entonces cuando no sólo hablamos en términos de inmediatez sino también de
confianza mutua, que implica consolidación y comunicación fluida. "El servicio al
cliente representa una cortesía a los usuarios Web, que indica a los visitantes que el
sitio Web valora su tiempo" (Tomsen, 2000).
El concepto de usabilidad está íntimamente ligado al diseño centrado en el
usuario y es un anglicismo que significa "facilidad de uso", y que como indican
Bevan, Kirakowski, y Maissel (1991) parece tener su origen en la expresión user
friendly (usuario amigable), que es reemplazada por sus connotaciones vagas y
subjetivas. Wikipedia (2005) sostiene que el término usabilidad, aunque de origen
latino, en el contexto que se utiliza deriva directamente del inglés usability.
La referida enciclopedia digital refiere que un grupo de filólogos hispánicos
consultados coinciden en afirmar que el término puede ser creado en la lengua
castellana, pero su acepción no está clara. En castellano significa capacidad de uso, es
decir, la característica que distingue a los objetos diseñados para su utilización de los
que no. Sin embargo, la acepción inglesa es más amplia y se refiere a la facilidad o
nivel de uso, es decir, al grado en el que el diseño de un objeto facilita o dificulta su
manejo.
47
Numerosos autores han propuesto diversas definiciones de usabilidad,
normalmente a través de la enumeración de los diferentes atributos o factores
mediante los que puede ser evaluada, dependiendo finalmente cada definición del
enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, 2003). La Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) dispone de dos definiciones de
usabilidad:
"La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser
comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en
condiciones específicas de uso".
ISO/IEC 9126
Wikipedia (2005) explica que esta definición hace énfasis en los atributos
internos y externos del producto, los cuales contribuyen a su funcionalidad y
eficiencia. La usabilidad depende no sólo del producto sino también del usuario. Por
ello un producto no es en ningún caso intrínsecamente usable, sólo tendrá la
capacidad de ser usado en un contexto particular y por usuarios particulares. Bevan
(1994) destaca que la usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de
manera aislada.
"Usabilidad es la eficiencia y satisfacción con la que un producto
permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un
contexto de uso específico".
ISO/IEC 9241
Esta segunda definición está centrada en el concepto de calidad en el uso, es
decir, se refiere a cómo el usuario realiza tareas específicas en escenarios específicos
con efectividad. Como se indica en ambas definiciones, la usabilidad de una
aplicación debe ser entendida siempre en relación con la forma y condiciones de uso
48
por parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de
estos mismos. Un diseño no es en sí mismo usable: "lo es para usuarios específicos en
contextos de uso específicos". (Hassan, 2004)
El llamado gurú de la usabilidad, Jacob Nielsen (2003) la define como “un
atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las interfaces Web”. Redich
(2000) ratifica este concepto al señalar que es preciso diseñar sitios Web para que los
usuarios sean capaces de “encontrar lo que necesitan, entender lo que encuentran y
actuar apropiadamente… dentro del tiempo y esfuerzo que ellos consideran adecuado
para esa tarea”. En 1994, el propio Nielsen definió cinco atributos básicos de la
usabilidad:
1. Facilidad de aprendizaje. El sistema debe ser sencillo de aprender, de tal manera
que el usuario pueda comenzar rápidamente a utilizarlo.
2. Eficiencia. Debe ser eficiente en su uso, de forma que al aprender a usarlo el
usuario tenga un nivel de productividad alto.
3. Retención sobre el tiempo. Su uso será fácil de recordar. Si un usuario deja de
utilizarlo por un tiempo, retomar un nivel de entendimiento aceptable (dónde estaba y
qué estaba haciendo) una vez que vuelve a usar la aplicación debe ser una tarea
sencilla.
4. Tasas de error por parte de los usuarios. Qué tan frecuentemente el usuario
comete errores y cuál es la gravedad de éstos. Se debe procurar, obviamente, que el
sistema tenga una baja tasa de errores, de manera que se cometa la menor cantidad de
equivocaciones posible. Y en caso de que se produzcan, existirán las facilidades
necesarias para proveer una solución.
5. Satisfacción subjetiva. Qué tan placentera es la utilización del sistema para los
usuarios; si se sienten subjetivamente satisfechos al utilizar el sistema; si les gusta.
49
Medir la usabilidad de un sitio Web constituye una difícil práctica pues
involucra aspectos cuantitativos y cualitativos que suponen una alta dosis de
subjetividad por parte de los evaluadores. Sin embargo, en los últimos años se han
desarrollado métodos orientados a la medición de esta cualidad Web, englobándose
en automatizados, de expertos y de usuarios reales. (Baeza-Yates, 2003)
Pearrow (2000) explica que hay diferentes maneras de estudiar y medir la
usabilidad, siendo las más comunes el test de usuarios, donde se registran los
principales problemas que éstos encuentran cuando tratan de realizar las acciones
concretas propuestas por el evaluador, así como los tiempos empleados en cada una
de ellas (Krug, 2001); y el estudio heurístico, realizado por un grupo de expertos a
través de un cuestionario de evaluación con una lista de criterios que verificar.
(Nielsen, 1994)
El servicio de Ergonomía Cognitiva y Usabilidad de la Universidad de
Murcia, resume los beneficios que reporta a una empresa el tener un sitio Web usable,
en económicos y de mercadeo. Antes que nada, una Web que cumpla los estándares
de usabilidad reportará aumento en el número de usuarios, ayudando a su
fidelización; ahorrará costes de diseño, producción, mantenimiento y soportes;
mejorará las relaciones comerciales de la empresa con sus socios y/o clientes.
De la mano de la usabilidad van ligados una serie de conceptos, que si bien
están muy relacionados, tienden erróneamente a ser confundidos entre sí. La
“encontrabilidad”, del inglés findability, referida a los medios de que disponga
nuestro sitio Web para encontrar la información dentro de él, es decir, buscadores,
50
correcto diseño de información, etc; está estrechamente relacionado con la usabilidad,
ya que en cuanto más sencillo resulte para el usuario navegar en un sitio Web,
mayores posibilidades tendrá de encontrar lo que busca. (Reyes, 2005)
Hassan (2003) explica que otro concepto íntimamente relacionado con la
usabilidad es el de la “accesibilidad”, que se refiere a la posibilidad de acceso.
Contempla que el diseño, requisito imprescindible para ser usable, posibilite el acceso
a todos sus potenciales usuarios, sin limitaciones derivadas de discapacidades,
dominio del idioma, ancho de banda, software o hardware empleado para acceder,
entre otras. Y finalmente, la “utilidad”, que significa que el usuario haya satisfecho
sus necesidades de información.
SITIO WEB
Utilidad
Encontrabilidad
Accesibilidad
Usabilidad
Gráfico 2. Disciplinas afines a la usabilidad Web
51
No es magia, es orden
Los sitios Web que tienen una arquitectura de la información bien planeada
son tan mágicos como el fenómeno mismo de Internet: ambos son increíblemente
eficaces en la complicada tarea de poner tanto a usuarios como a paquetes en sus
rutas respectivas. (Rosenfeld y Morville, 2000) Sin embargo, más que un acto de
magia, un diseño Web ideal implica el ordenamiento de los contenidos dependiendo
de los objetivos perseguidos por el espacio en Internet.
Al asociarlo con el concepto de usabilidad, Maniega (2002) explica que la
arquitectura de la información (AI) es un elemento de crucial importancia en la
implementación de interfaces usables, que se refiere al diseño, organización,
etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda, que ayudan a los usuarios a encontrar
y gestionar contenidos digitales.
Para entender los orígenes del concepto, es necesario remontarse a 1976,
cuando Richard Saul Wurman la recogió como tema central de la conferencia del
Instituto Americano de Arquitectos celebrada ese año. Su perspectiva, no obstante,
estaba ligada al mundo del diseño gráfico e impreso. En 1996, tan sólo seis años
después de que Tim Berners-Lee pusiera en marcha el primer servidor Web, publicó
su libro "Information Architects" y dos años después, en 1998, aparecería el libro de
Louis Rosenfeld y Peter Morville "Information Architecture for the World Wide Web"
en el que se sistematizaban por primera vez los principios de la emergente disciplina.
(Wikipedia, 2005)
Según Reyes (2005) la arquitectura de información se refiere al diseño
estructural de los contenidos en un sitio Web y sus sistemas asociados: organización
52
de la información, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda, que permiten al
usuario encontrar la información de manera independiente e intuitiva.
Ante la dificultad de lograr un consenso en cuanto a la definición de
arquitectura de información Baeza-Yates (2003) explica que una de las definiciones
más aceptadas es la presentada por el Institute for Information Architecture (2000), y
que siendo de carácter múltiple, se resume en:
1. El diseño estructural de ambientes de información compartidos.
2. El arte y la ciencia de organizar y rotular sitios Web, intranets,
comunidades en-línea y software para soportar la usabilidad y la buscabilidad
(la capacidad de poder buscar y encontrar un sitio).
3. Una emergente comunidad de práctica enfocada en traer principios del
diseño y la arquitectura al paisaje digital.
Por su parte, Rosenfeld y Morville (2000) explican que la arquitectura de
información sólida es especialmente importante para sitios Web grandes: para soltar
el poder que se encuentra en sus enormes volúmenes de información, estos sistemas
necesitan sistemas de navegación y esquemas de organización que sólo presenten la
información que debe conocer la gente y oculten lo que de otro modo estorbaría.
53
PDVSA apuesta a la red
Haz las cosas fáciles, conoce a tu usuario
y duplicarás tu negocio
Nielsen
Internet es uno de los medios más poderoso para mostrar el activo
empresarial, aumentando la eficiencia en la comunicación de la organización, por lo
que debe ser entendida como parte indivisible de la planificación estratégica
corporativa. Ante la inminente propagación de las tecnologías de la información y la
evidencia de sus bondades, Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA) las adoptó para
apoyar la gestión de su comunicación organizacional y coadyuvar en la consecución
del logro de sus objetivos de negocios, atendiendo en forma más expedita a sus
públicos prioritarios, nacionales e internacionales, e incrementando la productividad,
gracias al intercambio rápido y oportuno de información. (Cortez, 1999)
Actualmente PDVSA tiene presencia en la Web a través de su sitio
www.pdvsa.com, desde el cual brinda información relacionada con su actividad
empresarial, su proyección social y su estructura organizativa. Inaugurado a finales de
1995, en el marco de la conmemoración de los 20 años de la Corporación, el espacio
de PDVSA en Internet ha sido objeto permanente de actualización y remozamiento.
Cortez (1999) señala que “el despliegue informativo que se realiza a través del
‘Web site’, en español e inglés –dado el carácter dominante de este idioma en el
contexto económico, político y cultural internacional- está orientado a los
lineamientos funcionales de la Gerencia Corporativa de Asuntos Públicos y por la
misión, visión, principios, valores, normas y objetivos de PDVSA, los cuales reflejan
la esencia de la cultural de la organización y otorgan coherencia a su identidad
conceptual, verbal, gráfica y auditiva”.
Como la empresa estatal de la República Bolivariana de Venezuela que se
encarga de la exploración, producción, manufactura, transporte y mercadeo de los
hidrocarburos venezolanos, PDVSA persigue la mayor efectividad en el ámbito de la
gestión comunicacional, a través de la divulgación oportuna y efectiva de aquellos
aspectos relevantes para el interés del pueblo venezolano, con el fin de facilitar el
ejercicio efectivo de la contraloría social, que garantice la transparencia en todos los
aspectos del negocio petrolero. Para la materialización de estos objetivos, la presencia
de la Corporación en Internet adquiere un carácter estratégico particular.
Cuando el tiempo se detuvo…
Entre los años 2002 y 2003 la empresa petrolera venezolana se vio afectada
por la situación política del país. En diciembre de 2002, cerca de 15 mil trabajadores
de PDVSA acataron un paro general e indefinido de empresas, convocado por los
partidos de oposición al Gobierno presidido por Hugo Chávez. Durante el llamado
“sabotaje petrolero”4 las actividades de la industria se paralizaron casi en su totalidad,
repercutiendo en todos los ámbitos de la Corporación.
A efectos de esta investigación es de destacar que entonces el sitio Web
corporativo de PDVSA también dejó de funcionar. En www.pdvsa.com, el tiempo se
detuvo el 20 de diciembre, fecha en que se produce la última actualización. “En el
momento en que el portal de PDVSA deja de funcionar, como ocurrió, sencillamente
la información que transmitimos al mundo dejamos de transmitirla y eso es una
4
La paralización de las actividades petroleras entre diciembre de 2002 y enero de 2003, es oficialmente definida
como el “sabotaje petrolero” convocado “por fuerzas de oposición al gobierno del presidente Hugo Chávez que
iniciaron una acción política llamada paro cívico nacional con el fin de derrocar al Primer Mandatario”. (Ver anexo A)
54
55
oportunidad perdida de llegar al exterior; es una oportunidad perdida de vender
nuestro producto; son oportunidades de mercado que estamos cerrando al dejar de
tener activo el portal, aún cuando no es un sistema que esté pegado del pozo, o que
esté pegado de nuestra cadena de refinación, o que esté pegado de una planta de
distribución”. (PDVSA, 2004)
Mientras en los campos y las plantas los trabajadores comprometidos con la
estatal petrolera libraban una batalla por reanudar las operaciones, en la Gerencia
Corporativa de Asuntos Públicos de PDVSA se redoblaban esfuerzos por reactivar el
potencial comunicacional de la empresa con miras a hacer del conocimiento público
la voluntad de miles de hombres y mujeres que trabajaban incansablemente para
reactivar los procesos de la industria. El www.pdvsa.com resultaba vital para el logro
de este objetivo, por lo que en enero de 2003 se hace especial énfasis en el rescate del
control sobre este importante canal de comunicación.
A la batalla por la reactivación de www.pdvsa.com fueron convocados Luis
Manuel Dávila y Gerardo García, profesionales especializados en diseño y
mantenimiento de recursos digitales, quienes aún recuerdan con emoción el reto que
significó la toma del control del sitio Web corporativo. Dávila explica que las
primeras gestiones realizadas buscaban la recuperación de las claves de acceso al
servidor, lo cual resultó imposible. “En el contexto sociopolítico de entonces, rescatar
el control de www.pdvsa.com resultaba un asunto de Estado. En vista de las
dificultades de entonces se hizo una copia completa del sitio a través de una
herramienta informática y se diseñó usando el mismo grafismo, una nueva página
(sitio) de Internet, que entró en funcionamiento del 8 de enero de 2003”. (Dávila. L,
conversación telefónica, marzo 19, 2006)
56
El Centro Nacional de Tecnologías de la Información (CNTI) de Venezuela
fue el ente encargado de resolver el problema que significaba hospedar un nuevo sitio
Web de PDVSA. Dávila explica que se usó entonces el dominio www.pdvsa.com.ve,
en vez del tradicional www.pdvsa.com, el cual era imposible de actualizar. A partir
de entonces sólo se actualizaba la sección de noticias del sitio Web corporativo de
PDVSA. En el mes de marzo de 2003 se logró colocar un archivo que redireccionaba
a los usuarios desde el www.pdvsa.com al www.pdvsa.com.ve.
Esta solución temporal estuvo a cargo de Dávila y García hasta agosto de
2003, cuando el control volvió a manos de la Unidad de Medios Digitales de la
Gerencia Corporativa de Asuntos Públicos de PDVSA, con el apoyo de la Dirección
de Automatización, Informática y Telecomunicaciones (AIT) de la Corporación. El
www.pdvsa.com comenzó un proceso de enriquecimiento y expansión orientado a
cubrir las expectativas comunicacionales e informativas que demandan los públicos
tanto nacionales como extranjeros.
Nueva PDVSA, nuevo sitio Web
Una vez finalizado el paro indefinido de empresas, PDVSA tardó
aproximadamente año y medio en retomar sus condiciones de operación normales. La
versión oficial explica que luego de la derrota al “sabotaje petrolero” nació la “nueva
PDVSA”, empresa subordinada a los planes de acción del Estado venezolano y
orientada a impulsar programas sociales y educativos para todos los venezolanos, a la
vez que apoya las actividades que desarrolla el Gobierno Bolivariano con miras a la
mejora de las condiciones de vida de la población.
57
Dadas las características de su actividad empresarial y de negocios, por su
valor estratégico para el desarrollo nacional y por su ubicación como la tercera
empresa energética del mundo, la nueva PDVSA se propuso gestionar de forma más
eficiente sus comunicaciones, como queda sentado en el numeral 9 de las Directrices
de Actuación Corporativa (2005) emanadas por la Junta Directiva de la empresa:
“La gestión se caracterizará por su efectividad comunicacional siendo oportuna en la
divulgación efectiva de aquellos aspectos que sean relevantes para el interés público
de la nación y asegurándose de que el pueblo de Venezuela entienda en sus diversos
estratos sociales la información de la gestión que le sea útil para poder ejercer con
efectividad su función de contraloría social. En este sentido, se reforzará el aspecto
comunicacional de la Corporación, poniendo el máximo esfuerzo en posicionar a
PDVSA principalmente a nivel internacional.”
En tal sentido, la Gerencia Corporativa de Asuntos Públicos y la Dirección de
Automatización, Informática y Telecomunicaciones, de Petróleos de Venezuela, S.A.,
emprendieron a comienzos de 2005 la Misión Portal, con la finalidad de replantear de
manera ordenada y sistematizada la presencia de la nueva PDVSA en Internet, a
partir de una visión de unidad y coherencia corporativa que fortalezca la imagen y sea
capaz de ofrecer una respuesta efectiva a los requerimientos de información del
público interno y externo.
La Misión Portal se desarrolla a partir de cuatro ámbitos profundamente
relacionados, orientados a lograr convergencias y que se encuentran en constante
desarrollo: el diseño de la identidad visual, la plataforma informática, la
comunicación estratégica y la gestión de información. Una de las metas principales de
la esta iniciativa de la empresa es el desarrollo de “una sede Web en Internet de estilo
corporativo, con nuevo enfoque (solvente, sostenido y sostenible), que incluya
productos y servicios de información de alto valor agregado para usuarios que
quieran conocernos, comprendernos, e intercambiar con nosotros”. (PDVSA, 2005-b)
Gráfico 3 Página de inicio (Home Page) del www.pdvsa.com antes de su proceso de rediseño
En el documento “Medios Digitales: premisas, estrategias, políticas y
lineamientos”, PDVSA (2005-c) explica que la estrategia trazada por la Misión Portal
58
59
se enfoca en “mostrar al mundo la imagen de la nueva PDVSA fortalecida como
empresa nacional en proceso de transformación, de innovación en la búsqueda de su
diferenciación competitiva apuntando a su soberanía, integrada a la sociedad y
generando riqueza directamente a su dueño, el pueblo venezolano”.
El principal impulso de esta iniciativa es la idea que así como Venezuela, el
petróleo y PDVSA son de todos los venezolanos, el tema petrolero debe estar al
alcance de todo el pueblo. En ejecución del mandato del presidente de la República,
Hugo Chávez, sobre la necesidad de que todos los venezolanos manejen el tema
petrolero, la consolidación de la presencia de PDVSA en Internet profundiza el
cumplimiento del objetivo de articular y optimizar la nueva estrategia comunicacional
del Estado.
Consciente del valor de su representación en Internet, Petróleos de Venezuela
(2005-c) destaca que su presencia en los medios digitales representa un carácter
estratégico para la consecución sus objetivos comunicacionales, al permitir
“interactuar con una vasta variedad de públicos de distintos ámbitos geográficos,
culturas y especialidades es una posibilidad real que brinda el manejo de un ambiente
digital, a través del cual la nueva PDVSA puede posicionar y fortalecer sus mensajes
de forma efectiva, oportuna, veraz y coherente permitiendo ser proactivo en lugar de
reactivo”.
La Misión dio a luz
En septiembre de 2005 el primer fruto de la Misión Portal vio luz: Petróleos
de Venezuela estrenó la nueva versión de su sitio en Internet, con contenidos
60
totalmente alineados a los objetivos comunicacionales de la nueva PDVSA y con una
interfaz gráfica acorde a la imagen de la Corporación.
En el proceso de remozamiento del www.pdvsa.com participó un equipo
multidisciplinario integrado por comunicadores sociales, diseñadores gráficos,
informáticos, así como especialistas en usabilidad y arquitectura de la información,
con la finalidad de lograr satisfacer las necesidades de información del vasto público
al que se dirige.
Gráfico 4. Página de inicio (Home Page) del www.pdvsa.com
Para garantizar la experiencia de navegación de los visitantes, el sitio Web de
PDVSA está diseñado para ser visto eficientemente tanto desde un supercomputador
de última generación, como una máquina más modesta que disponga de conexión
telefónica sencilla. Desde el punto de vista tecnológico, tanto el manejador de
contenido, como la interfaz del usuario están desarrollados en PHP, un lenguaje script
que pertenece al mundo del software libre; mientras que el sistema de gestión de
bases de datos es MYSQL, con las mismas características.
Gráfico 5. Página de inicio (Home Page) de QuipusNews, sistema manejador
de contenidos de www.pdvsa.com
Es necesario señalar que la mayoría de los componentes del www.pdvsa.com
están desarrollados en software libre y software abierto, con lo cual la nueva PDVSA
impulsa la libertad creadora del pueblo y cumple con el Decreto Presidencial 3.390,
que dispone que la Administración Pública Nacional empleará prioritariamente
software libre desarrollado con estándares abiertos en sus sistemas, proyectos y
servicios informáticos.
61
Con un promedio de 520 mil visitantes trimestrales5 desde su rediseño en
septiembre de 2005, el www.pdvsa.com representa un verdadero salto adelante en
materia comunicacional por parte de la Corporación. El sitio Web de PDVSA no sólo
ha sido renovado desde el punto de vista gráfico, sino en materia de contenidos y de
concepción de la información que está a disposición del público.
El www.pdvsa.com busca facilitar la comprensión del tema petrolero por parte
tanto del pueblo venezolano como de la opinión pública internacional. Por esa razón
los contenidos están dirigidos a un público muy amplio, que va desde el especialista
petrolero hasta el niño que hace una tarea escolar, pasando por los estudiantes
universitarios, vencedores de la Misión Ribas y misioneros de Robinson.
Concebido como un producto altamente dinámico desde el punto de vista de
su actualización, el www.pdvsa.com incorpora promedios semanales de la cotización
del petróleo y cobertura de eventos especiales en tiempo real.
El nuevo www.pdvsa.com nació para cumplir los objetivos estratégicos de
comunicación trazados por la Corporación para su representación digital, entre los
que destaca la consolidación de la imagen corporativa, basándose primordialmente en
los rasgos de la nueva PDVSA, resumidos en 2005 por la propia Corporación en los
siguientes mensajes:
•
PDVSA está comprometida con su auténtico dueño: el pueblo
venezolano.
5
Los datos corresponden a las estadísticas del primer trimestre de 2006, según la Dirección de Automatización,
Informática y Telecomunicaciones (AIT) de Petróleos de Venezuela (PDVSA).
62
•
•
•
•
•
•
•
Promover los principios de la nueva PDVSA como raíz de la
proyección de la Corporación hacia la sociedad venezolana y hacia el
mundo.
Afirmar los valores de eficiencia operacional, responsabilidad social,
sostenibilidad, transparencia y confiabilidad.
Fomentar la identificación del pueblo con PDVSA como instrumento
de la nación para la explotación de sus recursos energéticos.
Fomentar una cultura petrolera en el pueblo, basada en la divulgación
de conocimiento sobre los procesos de la industria y del negocio.
Proyectar los principios de las relaciones internacionales que defiende
PDVSA, basados en el respeto a la diversidad, la soberanía de los
pueblos y el intercambio justo.
Enfatizar el compromiso de PDVSA con las políticas de integración en
el ámbito latinoamericano y caribeño.
Informar sobre los esfuerzos que realiza PDVSA para impulsar el
desarrollo social nacional, su naturaleza y sus resultados.
En materia de contenidos, el sitio Web de PDVSA expone los ejes de acción
para ejecutar la auténtica Siembra Petrolera; resalta los esfuerzos adelantados por el
Gobierno Bolivariano para la consolidación de la plena soberanía sobre los
hidrocarburos; y explica las políticas de integración energética a través de iniciativas
como Petroamérica, Petrocaribe y Petrosur.
63
Datos en orden
El sitio Web de PDVSA utiliza una diagramación que se puede enmarcar en
una retícula de cuatro piezas básicas, formato muy utilizado para sitios comerciales,
institucionales e informativos. A continuación se identificarán los cuadrantes que
componen el sitio Web de PDVSA:
Gráfico 6. Diagramación de la Sala de Prensa de www.pdvsa.com
En el primer cuadrante se observa el cabezal de identidad del Gobierno
Bolivariano de Venezuela, obligatorio para todos los sitios Web de carácter oficial, y
que permanece inalterable en todas las páginas internas de www.pdvsa.com. En la
64
Retícula de www.pdvsa.com
Página de inicio
de www.pdvsa.com
Página de inicio de Sala de Prensa
de www.pdvsa.com
parte inferior de este cabezal, se encuentra la identificación propia del sitio Web
corporativo de PDVSA, constituido por el logo de la empresa, convirtiéndose en la
primera y más importante imagen visual que recibe el usuario cuando entra en el sitio.
El logo de la Corporación siempre mantiene un enlace al URL de la página de inicio,
lo que permite a los usuarios regresar al home page de manera fácil y rápida.
Cabezal de identidad del Gobierno Bolivariano de Venezuela
Banner horizontal del sitio Web corporativo de PDVSA
Gráfico 7. Cabezal oficial de www.pdvsa.com
En el cuadrante superior central también se encuentra un banner horizontal
(formato estándar de publicidad en Internet) con una medida de 586 x 72 píxeles, que
constituye una unidad básica de anuncio del sitio Web, y generalmente se enlaza con
la dirección de una página interna con el contenido al que se le está dando promoción.
Este espacio es utilizado para la divulgación de campañas corporativas relacionadas
directamente con el ámbito petrolero o gubernamental. Cabe destacar que el tamaño
del banner no es modificado en ninguna de las páginas internas del sitio Web,
normalmente no sobrepasa los 50 KB, está realizado en Macromedia Flash y posee
una curva en el extremo inferior derecho.
65
66
El segundo cuadrante está integrado por el menú principal del sitio Web que
está ubicado en el lado izquierdo de la pantalla. Esta parte constituye la columna
vertebral del sitio de PDVSA y garantiza la continuidad de la navegación del usuario.
Se encuentra claramente identificado con el color azul corporativo y está integrado
por las siguientes secciones fijas: “Acerca de PDVSA”, “Negocios y Filiales”,
“Desarrollo Social”, “Plena Soberanía”, “Integración Energética”, “Educación
Petrolera”, “Sala de Prensa”. Adicionalmente, se encuentra una sección de interés
petrolero que debe ser actualizada de manera constante y además tiene enlaces a otras
páginas relacionadas al ámbito energético.
Secciones fijas
del menú
principal de
navegación de
www.pdvsa.com
Indicadores de
cotización de la
cesta petrolera
Gráfico 8. Menú de navegación principal de www.pdvsa.com
El tercer cuadrante se refiere al centro de la página de inicio (Home page),
abarcando un área muy importante a nivel visual para el usuario, por lo que es
utilizada con criterio de resaltar informaciones de interés. En la parte superior se
encuentra una pequeña barra de herramientas en donde está ubicada, en primer lugar,
la opción del idioma “Español”, “Inglés”, aplicación que permite navegar el sitio
Web en el idioma que el usuario prefiera. De igual manera, están localizados en esta
sección iconos fijos de ayuda para la navegación como: “Inicio”, “Dudas frecuentes”,
“Mapa de Navegación”, “Enlaces”, “Galería”, “Audios”, “Videos”, “Fotoreportajes”;
y el “Buscador”.
Gráfico 9. Barra de herramientas de www.pdvsa.com
En la parte central de la página Web están publicadas las informaciones
periodísticas, referentes a notas de prensa y trabajos especiales sobre temas
relacionados al acontecer de la Corporación.
Gráfico 10. Parte central del tercer cuadrante de la página de inicio de www.pdvsa.com
67
Por su parte, el cuarto cuadrante de la página de inicio de www.pdvsa.com,
integrado por una columna de destaques, reforzado con un banner animado que puede
contener informaciones e imágenes aleatorias correspondientes a las campañas
corporativas. Este cuadrante está identificado con un color gris y tiene como objetivo
resaltar ciertas temáticas importantes que se encuentran en el sitio Web de la
empresa, pero ameritan preferencia ante otros mensajes.
Gráfico 11. Detalle del cuarto cuadrante de la página de inicio de www.pdvsa.com
68
Como medio estratégico para las comunicaciones de la Corporación, en el
rediseño de www.pdvsa.com se hizo especial énfasis en la Sala de Prensa, sección
dedicada a los representantes de los medios de comunicación. Notas de prensa,
reportajes especiales, galerías fotográficas y recursos multimedia, son algunas de los
componentes de este espacio.
Gráfico 12. Página de inicio (Home page) de la Sala de Prensa del www.pdvsa.com
Desde la Sala de Prensa digital, los visitantes tienen acceso a información
veraz y oportuna sobre las actividades de la industria a través de notas de prensa
generadas por la Corporación; reportajes y trabajos especiales sobre temas
relacionados al acontecer energético; y recursos adicionales como videos, audios y
galerías de fotos.
“PDVSA informa” es la subsección que engloba las notas de prensa oficiales
sobre las actividades de la Corporación y que son de interés para los medios. Indizada
69
70
sobre una base de datos general, los periodistas pueden efectuar una búsqueda
cronológica o temática. Por su importancia, las noticias de actualidad se replican en la
página de inicio o home del www.pdvsa.com.
La Sala de Prensa del sitio Web de PDVSA incluye una subsección de
“Especiales”, capítulos monotemáticos de corte periodístico, que básicamente apoyan
las coberturas de determinados hechos o temas.
Los recursos multimedia que ofrece el www.pdvsa.com también tienen como
repositorio la Sala de Prensa y se componen principalmente de audiovisuales
promocionales de la Corporación (campañas, propagandas, etc.)
En definitiva, el nuevo sitio Web tiene como objetivo difundir la identidad de
la nueva PDVSA, entendiendo como tal una empresa estatal, eficaz y eficiente, que se
sostiene como la primera de su país y la tercera más importante en el sector
energético a nivel mundial, cada vez más comprometida con el pueblo venezolano y
alineada a los principios y propósitos del Gobierno Bolivariano de Venezuela.
71
Capítulo III:
Diseño metodológico
Para alcanzar los objetivos propuestos en esta investigación y
realizar una efectiva propuesta de optimización de la Sala de
Prensa de www.pdvsa.com, es imprescindible dividir el estudio
en dos grandes fases: el análisis de usabilidad y el diagnóstico
de la referida sección del sitio Web corporativo de PDVSA. En
este capítulo se presentan las características metodológicas de
cada una de estas fases, así como la descripción de los
individuos participantes y los instrumentos de recolección de
datos utilizados.
72
Fase I
Análisis de usabilidad de la Sala de Prensa del sitio Web
corporativo de PDVSA (www.pdvsa.com)
La definición de usabilidad dada por el estándar ISO 9241-10, establece que
los métodos que permiten evaluar si un sitio es usable, son aquellos que requieren la
entrada de datos del usuario, es decir, los métodos de indagación como encuestas,
cuestionarios y entrevistas. Sin embargo, con el fin de incrementar la efectividad del
análisis, éstos pueden ser combinados con los métodos de inspección, realizados por
expertos que evalúan la conformidad del sitio con un conjunto de principios y
aspectos de la interfaz generalizados. (Alva, 2005).
Para medir la usabilidad de la Sala de Prensa del sitio Web corporativo de
Petróleos de Venezuela, S.A., se utilizará una metodología especialmente
desarrollada en base a parámetros de usabilidad universalmente aceptados, que
incluye tanto la perspectiva del usuario como la del experto. Para el desarrollo de las
técnicas de investigación se contó con la asesoría de un equipo de expertos de la
Universidad de La Habana y el Centro de Investigación para la Prensa de Cuba,
quiénes sirvieron como asesores externos de la Misión Portal.
Determinar si la Sala de Prensa de www.pdvsa.com cumple con los estándares
universales de usabilidad para los medios digitales será el primer paso para
aproximarse a la forma en que PDVSA aprovecha las bondades que ofrece la World
Wide Web en el logro de sus objetivos comunicacionales.
73
Tipo de investigación
La evaluación de usabilidad de la Sala de Prensa del sitio Web corporativo de
PDVSA (www.pdvsa.com) es una investigación de campo, de características
exploratoria y descriptiva. Para su desarrollo se emplearon fuentes documentales y
vivas.
Según la metodología desarrollada se propone un proceso de evaluación en la
que tanto los usuarios como los expertos realicen el análisis desde su propio contexto
de trabajo, de tal manera de economizar costes, en la medida en que no será necesario
implementar laboratorios especiales para la evaluación o incurrir en gastos de traslado
de los evaluadores.
Método de evaluación
Alva (2005) explica que los métodos de evaluación de usabilidad pueden ser
clasificados por numerosos criterios, entre los que se encuentran el grado de
implicación del usuario, escenarios de tarea, el empleo de reglas o el propio objetivo
de la evaluación. A efectos de esta investigación se utilizaran los métodos de
inspección (expertos) y de indagación (usuarios).
Evaluación de expertos
Autores consultados coinciden en definir la evaluación de inspección como un
conjunto de métodos basados en tener evaluadores que inspeccionen o examinen los
principios relacionados con la usabilidad de un software o un sitio Web, confiando en
la experiencia o conocimiento del evaluador.
En el cuadro 1 se resumen los métodos más representativos de evaluación de
usabilidad por inspección, presentados por Alva (2005). El objetivo del cuadro es
mostrar un análisis cruzado de los métodos existentes a fin de determinar aquellos
Método
Participa
el usuario
Tipo de
medida
Propósito
de la
Medida
Herramientas
necesarias
Ventajas
Desventajas
Evaluación
heurística
No
– Verificar
Cualitativa principios
Predictiva generales
del diseño
– Lista de
principios de
usabilidad
Web
– Fácil de
conducir
-Rápida y
económica
– identifica
– Sólo detecta las
heurísticas
violadas
-Exige
planificación
-Predecir la
conducta del
limitaciones de la
interfaz de
usuario
-Encuentra
problemas
previa del
instrumento
– Puede obviar
fallas importantes
– Requiere de
expertos
Recorrido
cognitivo
Recorrido
pluralista
No
Sí
Cualitativa usuario y los
Predictiva problemas
que afectan
su
desempeño
– Evaluar un
producto
Cualitativa desde la
Predictiva perspectiva
del usuario
final
– Vídeo
Cámara
– Proyector
– Vídeo
Cámara
– Proyector
-Pizarra
individuales
-Evaluación
independiente
– Es rápida y
económica
-Fácil de
aprender y usar.
-Obtiene datos de
desempeño y
satisfacción de
usuarios
-No involucra
usuarios reales
-Solo permite
evaluar facilidad
de aprendizaje
– Se desarrolla
muy lentamente.
– Es difícil
encontrar un
contexto
apropiado de
ejecución de tarea
para la
evaluación
De todos los métodos de inspección existentes, Reyes (2005) destaca que el
análisis heurístico tiene la ventaja de la facilidad y rapidez con que se puede llevar a
cabo. La evaluación heurística fue desarrollada por Nielsen (1994) como una manera
de probar interfaces de forma rápida, práctica y económica.
74
más apropiados para establecer la mejor combinación de métodos de usabilidad que
permitan cubrir la evaluación de un mayor número de atributos.
Cuadro 1. Métodos de inspección para la evaluación de usabilidad Web. (Alva, 2005)
75
Puede definirse como una inspección sistemática de usabilidad de un diseño
de la interfaz de usuario. Un especialista en usabilidad, con base en sus propias
experiencias y apoyándose en una guía de principios elaborada para tal fin, juzga si
cada elemento de la interfaz de usuario cumple con las normativas universalmente
aceptadas.
Reyes (2005) este tipo de evaluación puede ser utilizada en prácticamente
cualquier momento del ciclo del desarrollo, aunque probablemente se adapta mejor en
etapas tempranas. Cuando los expertos llevan a cabo la evaluación pasan a
proporcionar la información obtenida a través de informes u otros métodos.
La evaluación heurística es un método ampliamente aceptado para
diagnosticar problemas de usabilidad en la interfaz de usuario (Alva, 2005). Por su
carácter práctico, económico y su recomendada efectividad, esta forma de evaluación
se tomó como referencia para el análisis de la Sala de Prensa de www.pdvsa.com.
Evaluación de usuarios
En la evaluación de usabilidad de la Sala de Prensa del sitio Web de Petróleos
de Venezuela, se complementó la visión del experto, estudiando la experiencia del
usuario, quien finalmente es el objetivo de todo sitio de Internet. La evaluación desde
la perspectiva del usuario real mediante métodos de indagación, permite reportar
incidentes críticos de usabilidad orientados a permitir proponer mejoras más objetivas
y centrar de mejor manera el proceso de rediseño.
Floria citada por Alva (2005) establece que los métodos de indagación
permiten identificar los requisitos primordiales para satisfacer las necesidades del
usuario. A continuación un resumen de los principales métodos de indagación para la
evaluación de usabilidad de un sitio Web:
76
Método
Particip
a
el
usuario
Tipo de
medida
de la
medida
Herramientas
necesarias
Ventajas
Desventajas
Indagación
contextual
Sí
Cualitativa
Cuantitativa
Comprensión
– Equipo de
del contexto video
de uso (Lugar – Anotaciones
de trabajo)
-Obtiene datos del
mundo real.
– Obtiene datos de
primera mano de
la experiencia del
usuario.
– Es un estudio a
largo tiempo.
– El evaluador
debe formar parte
del mundo del
usuario para ser
Indagación
Grupal
Sí
Cualitativa
-Satisfacción
del usuario
– Guía
– Permite
encontrar
prácticas de
trabajo no
conocidas
-Obtiene gran
cantidad de datos.
-Es espontánea.
-Arroja variedad
de visiones.
objetivo en la
evaluación.
-Es difícil analizar
datos
– Baja validación.
– Los factores
sociales afectan.
– Demasiada
información
Indagación
Individual
Sí
Cualitativa
Cuantitativa
Interpretativa
-Preferencias
del usuario.
-Satisfacción
del usuario
-Es más
económica que
individuales
-Fácil de aplicar a
muestras grandes.
-Uso flexible.
– Encuestas -Útiles para
– Cuestionarios análisis
-Entrevistas detallados.
– Directos y
fáciles de dirigir.
– Puede ser
conducido
remotamente.
dificulta el
análisis final.
– Usa preguntas
fijas.
-Consume tiempo
para analizar los
datos.
– Puede obtener
información
inexacta debido al
mal
entendimiento de
los usuarios.
Aunque se presentan diferentes estructuras y procedimientos, el factor común
del llamado método de indagación individual se basa en la formulación de preguntas
efectivas, a través de técnicas como encuestas, cuestionarios y entrevistas. Este tipo
de evaluación es de uso flexible y permite ser aplicada a una muestra grande en forma
remota, permitiendo verificar la aceptación del sistema. (Reyes, 2005)
Cuadro 2. Métodos de indagación para la evaluación de usabilidad Web. (Alva, 2005)
Propósito
77
En el análisis de la Sala de Prensa digital del sitio Web corporativo de
PDVSA, el papel del usuario juega un papel vital, por lo que además de utilizar el
método de indagación individual para evaluar la usabilidad, se realizó una encuesta
entre los periodistas que cubren la fuente petrolera en los medios nacionales, con
miras a detectar debilidades y fortalezas de la referida sección del sitio Web
corporativo de PDVSA.
Universo y muestra
Para cumplir con los objetivos trazados en este análisis de usabilidad de la
Sala de Prensa de www.pdvsa.com, se seleccionó una muestra no probabilística, o
“también llamadas muestras dirigidas, las cuales suponen un procedimiento de
selección informal y un poco arbitrario. Aún a
 Página anterior | Volver al principio del trabajo | Página siguiente  |